van verkeerde voorlichting
riE
„Negentig percent klachten is gevolg
„Er is in Spanje en Italië al veel Hollands maagdendom verloren”
o»
■r
f
rrcT
1
jf I
Service banken?
Mensen ingeladen
Engelbewaarder
Bikini - foto’s
j Jo
Gebraje haan
NW
9 Verbond
I
B j|
;eken
ag
sbew
nige bestemming. Tegenover die redelijkheid van de prijs stond als
conditie dat de vliegende vakantiegangers in groep moesten reizen
en verblijven, zodat Jansen en gros vliegtuigstoelen en kamers kon
inkopen en verkopen ver beneden de tarieven die weleer in de lucht
vaart en in het gevestigde reiswezen golden.
600
’71
es 2!
t. me
ak '7
TON JANSEN (57) heeft als Nederlands touroperator een niet
onaanzienlijke reputatie. Hij geldt als een van de pioniers van het
gevlogen toerisme; hij bracht zeventien jaar geleden het toen nog
dure en exclusieve vervoermiddel-door-de-lucht bij de min of meer
gewone man, die hij in staat stelde gevleugeld transport plus hotel
te verwerven voor een redelijke prijs en met een gegarandeerd zon
CAREL HAGEMAN (56) is zo Amsterdams als een Mokummer
maar kan zijn. Hij baat een onafhankelijk boekingskantoor uit, dat
zich inmiddels in de hoofdstad heeft vermenigvuldigd met enkele
„midden onder het volk florerende dependances” (formuleert Carel
zelf). Reizen verkopen is zijn vak. Hij doet dat voor grote tour
operators als Centouri en De Magneet, maar hij behoudt zich met
voortdurende nadrukkelijkheid het recht voor een belangrijk stuk
van zijn assortiment te verkopen voor wie hij, Hageman, wil, ten
einde zo zijn eigen identiteit op hoog peil te houden.
DAG!
kendi
tten a
HE
I
ICHT
inrichtii
j vant
Martin Schröder directeur van Martin-
TON JANSEN
„Goed,
CARELHAGEMAN
verzor-
vrouw
e dienst
gericht
l - zen-
ilitie te
os - ze
iten va:
worde.'
iren ks
king te
g wori
Neder-
liedenis
elkaar zo gevonden in een machtig ver
bond, dat uiteindelijk de consument, de
vakantieganger, tot heil strekt. Want hij
kan onder de beschermende paraplu van
zo veel gecoördineerde belangen zeker
zijn van een onberispelijke reis en een
gewaarborgd verblijf. De samenwerken
de organisaties op hun beurt garanderen
de luchtreders, met wie zij commercieel
verbonden zijn, de aanschaf van mate
rieel en een ferm stuk afschrijving er
van een wezenlijk onderdeel van de
gevleugelde vakantiemarkt, die immers
staat of valt met de beschikbaarheid van
steeds grotere vliegtuigen en met, van de
zijde der touroperators, de garanties,
waardoor deze „gedragen” kunnen wor
den.
behalve hun gebreken, ook hun zwakte-
tjes en je moet ze daarin elegant tege
moet kunnen komen”.
„Dat soort eerlijke en op de persoon
gerichte informatie kon aan de balie van
een bank niet worden gegeven, omdat
het baliepersoneel van het bankwezen
daar niet op is geprepareerd. Met lede
ogen heb ik dan ook een paar seizoenen
lang aangezien dat er wel meer reizen
werden verkocht, maar met te weinig
voorlichting; en dat er dus provisie ont
houden werd aan de reisagenten, die dat
soort voorlichting wel hadden kunnen
geven. Met andere woorden: de samen
werking met de bank leidde tot een
devaluatie van ons produkt, de vakantie
reis, en tot een aanmerkelijke schade
voor degenen die wij in het reisvak zo
hard nodig hebben: de reisagenten”.
wat meer beweging een verlangen,
dat je in het gehele dagelijks leven toch
tegenkomt”?
legioen van inmiddels bijna 700.000 men
sen die een vliegvakantie boeken.
id
107 97
verboi
tbreidir
ers-aa-
•zorgsl
iverzoj
assists
ihelps
rgster;
elijke
•ge, toe-
etoelagt
ïrwegi
31), A'(
■126533
ergele;
d.
it ±l|
agens
ie-ople
1 Audi!
ks v.a
1973.
Het is een niet geringe bekentenis van
Jansen. Hij riskeert er het ongenoegen
mee van nog een paar reisverkopende
bankinstellingen en hij breekt er een
eigen visie van destijds mee af. Hij durft
dat te doen, «egt hij, omdat nu de tijd
gekomen is dat de cliënt inspraak krijgt.
mtvaitë
die re
n adve
numra
dat nir
vermei
de do«
i of maai
lijk. Ve
m stes
de ais
nmer vi
e waan
[eert,
eigen te
Jansen letterlijk: „We hebben nu 17
jaar lang mensen ingeladen, uitgeladen
en op hotelkamers gezet, vaak bij stran
den, soms ver van stranden vandaan. W<
hebben de reisgelegenheid geschapen, de
cliënten hebben er gebruik van gemaakt,
maar nu lijkt mij de tijd gekomen om
ons af te vragen of zij het allemaal wei
zo plezierig vinden. Willen de mensen
alleen maar naar stranden vervoerd
worden om er doodstil liggend bruin te
braden, of willen ze in hun vakantie
aften ii
loedea,:
en. Bei
MULE:
nbinats
imetpe
MULE
3e wrat
en. De
er pijn,
’FOB!
werkt
dert w
i en rat
«n>
„Ik wil de mensen eindelijk eens aan
het woord hebben over zaken als de
inhoud van een vakantie, de voorlichting
die wij bedrijven en de rol van de
professionele reisagent. Hij vooral kan
ons van de wil des volks op de hoogte
brengen, geloof ik. Dat kan een bank
niet. Die registreert geen wensen en die
kan op het gebied van reizen niet vol
doende genuanceerde service bieden. Ik
heb kortom de indruk dat het ons
schort aan voldoende informatie uit dat
Verwachtte Jansen, „In zijn onschuld”,
zoals hij zelf bekent, een explosieve
toeneming van het aantal boekingen, de
praktijk mét de bank heeft i n twee
seizoenen bewezen dat vooral de klant
te kort komt. Hij is als gegadigde voor
een gevleugelde vakantie aan de balie
van de bank niet „slecht” behandeld
(„Banken behandelen niemand slecht”),
hij is niet „professioneel” genoeg behan
deld, meent Ton Jansen.
geweten. Zij zijn voor ons, grossiers, de
detaillisten die voeling hebben met de
klant, die precies weten wat hij behoeft
en wat hij niet pruimt, die de reisfolder
op zijn waarde weten te schatten en
behoorlijk vertalen want de zon
schijnt niet altijd en overal zo mooi als
zo’n folder de mensen wil doen geloven.”
ir. A. 1
lofddor;
>.m. (II
pleidini
P-®
„Wie rechtstreeks zijn reis van de
touroperators betrekt, loopt het risico
dat de objectiviteit van de voorlichting
vervalt; hij schakelt zijn engelbewaarder
uit, en dat is de reisagent. Die laat zich,
als er bij de touroperator sprake is van
onderbezetting als er dus duizenden
gulden meer of minder in het geding zijn
niet lijmen door méér commissie.
Daar trapt hij niet in. omdat hij oprecht
wil blijven en omdat hij tóch de klacht
te verwerken krijgt, als zo’n geforceerd
verkochte reis niet bevallen is. Geld
vergoedt nooit een verpeste vakantie
dara gaat hij van uit. Dus ook al krijg
je een schadeclaim voor een cliënt ver
goed, dan nog heb je niets bereikt. Dat
vinden wij. En „wij” zijn 500 bonafide
reisverkopers, die er samen met de
ANVR, onze belangengemeenschap, alles
aan gaan doen om het personeel op
zakelijkheid en menselijkheid voor zijn
laak geschikt te maken”.
..En wat Jansen betreft- zijn ijveren
voor het Toerist Fonds is streven naar
de grootst mogelijke zekerheid voor het
Nederlandse reispubliek Het siert hem
en zijn medestanders dat zij branchever -
vreemde medewerking in de verkoop
van reizen zoveel mogelijk uitschakelen.
Als zij de reisagenten daarbij in ere
houden, hebben zij geen wetenschappe
lijke cijferhufters nodig om er achter te
komen wat die vakantieganger nou pre
cies wil. Neem dat van mij aan”, aldus
Carel Hageman.
De reisboekingen bij de bank bena
deelden bovendien een categorie „reis-
professionals”, die een essentiële rol
spelen in het grote spel van in- en
verkoop van vakanties. „Kijk”, zegt Jan
sen, „de touroperators kopen de accom
modatie in: het transport en de hotels,
de „reisagenten” moeten onze inkoop
aan de man brengen. Zij doen dat be
kwaam, tegen provisie, en naar eer en
„Anderszijds moet je de jeugd niet
willen betuttelen: geef ze, wat de va
kantie betreft, vanaf hun zeventiende
maar hun eigen verantwoordelijkheid,
als je als reisagent hen zelf of hun
ouders maar vertelt dat niet iedere
Zuideuropese Adonis zo clean is op zijn
lichaam, als je begrijpt wat ik bedoel
Onze taak is lastiger dan je denkt. Toch
doe ik dit werk liever dan met sokken
op de markt staan, aan praten heb ik
geen gebrek en een spraakgebrek heb ik
ook niet, dat hoor je wel, en met die
sokken op de markt zou ik goud kunnen
verdienen. Maar ik kies toch dit vak. Al
verdien ik er geen goud mee. De reisa
gent leeft van de provisie. Hij heeft
goed personeel nodig, dat hij behoorlijk
moet betalen. Hij moet zijn assistenten
geregeld op reis sturen om achter een
paar dingen te komen, die toevallig niet
in de folder staan, om eens te zien hor
ver een strand werkelijk van het hotel
ligt en of het balkon-met-uitzicht-op-zee
in werkelijkheid niet uitziet op een stof
fige achterbuurt, waar ze met de sloop
van krotten bezig zijn”.
„Ze moeten proefondervinderlijk kun
nen vaststellen of een kopje espresso op
de veelaangeprezen Via Veneto in Rome
werkelijk zo betaalbaar is als de folder
te geloven houden. En als je dat alle
maal betaald hebt, dan schiet er voor
het baasje zelf niet veel over. We lever
van een commissie die ligt tussen ach*
en tien procent van de verkochte reis
som. Dat is even iets anders dan een
herenmodezaak, die winstjes pakt var
honderd procent en meer. Jansen var
Centouri bedoelt het goed, als hij einde
lijk eens grondig wil weten wat er aar
de professionele balie los komt, maar let
op wij, reisagenten, worden moeilijk
op het punt van de beloning. We zijn
een beetje waardebewust geworden”.
Carel Hageman zegt het vriendelijk,
maar de touroperators begrijpen zijn
„Hij krijgt het heiligste geld van de
mensen in handen geld waar ze 25
weken voor de vakantie al over spreken
en 25 weken daarna nóg. Als dat niet
goed is besteed, hebben die mensen voor
50 weken per jaar chagrijn. Dat weet
een bankemployé, hoe keurig hij aan
zijn marmeren balie de klanten te
woord staat, nou mooi niet”.
„Neem eens de jeugd, denk eens aan
die heerlijke jonge Nederlandse vrouwen
die samen met mekaar, dus zonder bege
leiding van de ouwelui, met vakantie
mogen. Ik zou hen willen voorhouden
dat ze zich niet moeten laten inpakken
Carel Hageman, ofschoon vrijgezel
kent het leven. Hij zegt het in alle
gradaties voor zijn balie te hebben ge
had „en zoals het leven zich in hartje
Amsterdam manifesteert, manifesteert
het zich nergens”. Hij heeft derhalve als
in haar omgeving iets weet, ook niet die
vertrouwde vriendin. Het is me een
gruwel, zegt ze nog met tranen in d’r
ogen”.
at., ten-
ezit va:
van eet
jaar i
een ge-
woorden op hun juiste betekenis. Als zij
ernst willen maken met de voorlichting
en de professionele verkoop, en de reisa
gent als onmisbaar hebben herontdekt,
dan gaat hen dat geld kosten. Hageman
profeteert dat. En hij werkt zijn argu
ment uit, in de derde monoloog:
„Negentig procent van alle klachten
over vakantiereizen is terug te voeren
tot verkeerde voorlichting aan de balie.
Hoe meer niet-deskundige balies zijn
ingeschakeld in het verkoopproces, hóe
groter het aantal klachten. In dit ver
band is het voor de klant belangrijken te
weten, dat wij er zijn om voor zijn
belangen op te komen bij de touropera
tor. En als het ons niet lukt, dan is er
nog altijd de geschillencommissie van de
Nederlandse consumentenbond. Kijk
een touroperator is iemand die en gros
vliegtuigstoelen, hotelkamers en apparte
menten inkoopt; wij zijn ervoor om deze
inkoop door te lichten, op kwaliteit te
beoordelen en haar dan al of niet over
de balie aan de man te brengen”.
air, heeft er zijn hele luchtvaartleven
lang voor gewerkt om de belangen van
touroperators en luchtvaartmaatschap
pijen op één golflengte te krijgen, om zo
een bolwerk tot stand te brengen waarin
zowel touroperators en luchtreders als
vakantiegangers zich veilig kunnen voe
len.
Jansen uit Haarlem speelde daarbij
een niet onaanzienlijke rol. Hij was het
die twee jaar geleden onder de indruk
van de filosofie dat ook niet gekwalifi
ceerde reisverkopers reizen aan de man
konden brengen als er maar genoeg
verkooppunten ter beschikking waren,
met de Boerenleenbank in zee ging. Hij
sloot een contract voor vijf jaar, dat
inmiddels in der minne is verbroken.
Gebleken is namelijk dat de bank, on
danks al haar bijkantoren en balies,
toch niet zo aan de ontwikkeling van de
gevleugelde vakanties kan bijdragen dat
én de touroperators én de cliënten er
gelukkig mee zijn.
Met andere woorden: Jansen ging op
de charter-tour, hielp met andere pio
niers een totaal nieuwe vakantiemarkt
van de grond, verwierf zich met zijn
Centouri een reputatie die de gerepu
teerde reishuizen niet langer konden
veronachtzamen („De nieuwlichter en
beunhaas moest serieus worden geno
men”), slaagde erin het vertrouwen te
winnen van óók de lijndienstmaatschap-
pijen, zodat hij niet uitsluitend meer
met de notoire charterfirma’s behoefde
te werken, en ontwikkelde zo een ver
schijnsel dat uit de totale vakantiemarkt
niet meer is weg te denken: het gevlo
gen of het gevleugelde „sociaal toeris
me”.
Het zogenoemde Ité-pakket de all-
inclusief tour, de reis waarin én vervoer
door de lucht én verblijf in de zon voor
één betaalbare prijs gewaarborgd zijn
werd een zó populair artikel, dat ieder
jaar meer mensen het aanschaften, dat
busondernemingen begonnen over te
schakelen op het nieuwe produkt en dat
scheepvaartmaatschappijen zich bij
luchtreders inkochten (of luchtreders
voor 100 percent overnamen) teneinde
die totaal nieuwe markt toch vooral niet
te missen.
Het is uiteraard niet de verdienste van
Jansen alleen, dat het zover kwam.
Maar zijn strategie, zijn visie en zijn
.beleid zijn toch een norm geworden
frivoor anderen. Jansen wist van de nood
(want met Centouri stond hij wel eens
aan de rand van de afgrond) een deugd
te maken door tijdig te concentreren en
te fuseren. Wat dat betreft heeft hij
t voorbeeldig gewerkt, hebben althans an-
1 dere „groten” van de nieuwe markt zijn
voorbeeld gevolgd, zodat er een Tourist
Fonds kon ontstaan, een holding waar
onder Eurotours, Fit, De Magneet, Cen
touri en Silver jet samen werken met
KLM en Martinair.
Touroperators en vervoerders hebben
perator verkoopt Majorca en gros; hij
verkoopt het zomer en winter. Hij moet
het verkopén a tort et a travers omdat
die vliegtuigen vol moeten en omdat die
hotelkamers, die hij heeft gereserveerd,
wél gebruikt dienen te worden. Maar als
hij het heeft over Arenal in de winter,
dan zal hij er vaak niet bij zeggen dat
het veelgeprezen Zuidenwindje dan uit
het Noordwesten waait en dat je behal
ve jam ook zand op je ochtendboter-
ham krijgt. Dat zegt een goede reisagent
wél”.
overkomen is: twee dames van middel
bare leeftijd willen met elkaar op reis, ’t
zijn vriendinnen, maar ze staan erop dat
zij allebei een éénpersoonskamer krij
gen. Die kon ik op dat moment niet
voor ze versieren, met de beste wil van
de wereld niet. Ik zeg ze dat, ik smeek
ze voor één keertje samen een riante
tweepersoonskamer tenemen. Maar toen
vraagt die ene dame of ze mij 'n ogen-
blikkie privé kan spreken. Ik met ’r
privé. Ik zeg:zeg u ’t es aan ome Carel,
mevrouw. En ze onthult me, dat ze een
afgezette borst heeft, waarvan niemand
„Om dat tekort in eerste instantie te
bestrijden, is een veel intensievere in
schakeling nodig van de reisagent, van
het gekwalificeerde boekingskantoor. We
moeten ophouden met „branche-vreemd”
te handelen, dat wil zeggen met het aan
de man brengen van reizen via niet-
professionele balies of kanalen. Dat gaat
ten koste van de vakantieganger. En wat
een reisagent voor hem kan betekenen,
meet—je -maar eens vragen aan Carel
Hageman”, aldus Ton Jansen van Cen
touri.
door een of andere vuilnisman uit Bar
celona, die een avondje naar de Costa
Brava komt in het éne aardige pakkie
dat-ie heeft, daar op een terrasje tussen
de blonde Hollandse bloemen de gebraje
haan gaat uithanngen en zegt dat-ie
filosofie studeert aan de lekker-linkse
universiteit van Catalonië. D’r zijn te
veel Nederlandse wichten die in zulke
gosers trappen, dat kan ik je verzekeren.
Onder het mom van uniyersiteiten is in
Spanje en Italië al veel Hollands maag
dendom verloren gegaan. Maar de
klachten daarover aan mijn balie, kon
ik niet verhelpen. Daar moet je meer
voor wezen dan enkel reisagent. Ik kan
wel waarschuwen. Doe ik ook”.
Hij is zelfs zo brutaal een eigen
krantje het licht te doen zien en daarin
geeft hij „de grote heren regelmatig
recht voor de bek” omdat zij het belang
van de vakantieconsument wel eens in
de versukkeling laten raken. Carel is
vrijgezel, leeft zuinig, heeft niet zoveel
voor zichzelf nodig (zegt hij), heeft een
groot en „linksgericht” hart voor de
gewone man en verdomt het reizen te
verkopen die „gelogen” zijn. De monolo
gen van Carel zijn altijd de moeite
waard. Hier volgt de eerste:
,Nou ik heb die twee éénpersoons
versierd met kunst- en vliegwerk, 't Is
gelukt. Maar stel je nou eens voor dat
die mevrouw voor haar reis op de bank
is aangewezen. Aan wie moet ze dan
haar verhaal kwijt? Kan ze d’r malheur
zo maar effe over de balie aanreiken,
terwijl achter haar een rijtje klanten te
dringen staat”.
„Kijk de reishandel is een zaak van
diepmenselijk vertrouwen; niet in alle
gevallen, maar toch in méér gevallen
dan je denkt. Omdat er meer mensen
dan je denkt afwijkingen hebben die een
vertrouwvol beraad eisen. Je moet no
den kunnen begrijpen, je moet een
sprankje van toewijding hebben die een
zuster in het ziekenhuis aan de dag legt.
„Goed, Jansen heeft met de Rabo
gebroken en wil terug naar de reisagent.
Maar dan moet-ie wel terug naar de
goeie, naar de kritische man, die durft
te zeggen dat de folder wel ’r es liegt
alsof het gedrukt staat. Kijk, zo’n touro-
reisagent ook een boodschap voor en
over de jeugd. Zijn tweede monoloog:
„Neem nou eens een geval dat mij
Maar je moet ook de vrouw Van de
advocaat kunnen begrijpen die naar Ri
mini wil enkel en alleen met het doel
om na de vakantie haar bikini-foto’s te
kunnen laten zien, omdat ze nou een
maal vindt dat ze er nog best wezen
mag en omdat ze vindt dat anderen dat
ook moeten vinden. De mensen hebben
p<-.-
I
4
KlaASiJ ME
*1
-Au -L
J’ /MMS
A i- mEIM
EBBS
