WOêMCEKEIggEKKIS
Mensch
«maa*/e
Het begon met de wekkerradio
erger
je niet!
jf.mars
n© wintert0
I niet w°r
1 zonae!'^?^»'"en-
n scb
|V iede<®
bare
illen
i eèï
*«asuG
n!>l meer
duiker
IM U
Jïïrjsd
VOOrmam'^le^Ori
eten. ZlJn te be J
0
z
door Klaas Pieter Rieksen
John Sparrow
Kjen vrij structurele ergernis in onze samenleving is te vinden
Rónder het leger der consumenten (en wie behoort niet tot die
groep). Ergernis in oplopende mate valt er te bespeuren en dat
gaat dan van een te duur glas bier in het café tot bijvoorbeeld
het plotseling opzeggen van de huur. Een onderzoek in 1976
heeft uitgewezen dat een heleboel mensen wel eens wat te
klagen hebben en zich dus ook kunnen ergeren. Emmeke
Oostdijk van het in Den Haag gevestigde Konsumenten
Kontakt vertelt in bijgaand verhaal onder meer waarover de
mensen zoal klagen en waarom ze vrij weinig ondernemen om
hun ergernis weg te nemen.
Beerput
Deze maand
in Koopkracht
tja
Klagen
■y-
Als hij zijn nek
nou maar zou
wassen, zou ik
hem omdraaien.
L
-.Een speelgoedolifant die na drie dagen reeds zonder slurf is; een pak melk dat bij het openen
bedorven blijkt te zijn; de met veel bravoure (Fantastisch!, Gewéldig!, ’n Kóópje) verkochte
tweedehands auto die binnen zes weken rijp is voor de schroothoop; een paar schoenen waar de
hakken vanaf vliegen; een te snel gezette handtekening en een houseparty waar veel te dure
artikelen worden verkocht. De consument heeft het vandaag de dag niet gemakkelijk. Steeds meer
wordt er gekocht en de kans dat er een miskoop wordt gedaan is dan ook groter geworden, hetgeen
weer tot gevolg heeft dat de consument zich ergert, zich zelfs doodergert, aan de soms zeer slechte
producten die hij voor zijn goede geld koopt.
Uit een onderzoek binnen de EEG-landen in 1976 is gebleken dat 41 percent van de mensen wel
ééns een miskoop had gedaan, waar je uit zou kunnen afleiden dat een hele boel comsumenten
binnen de EEG zich zeer regelmatig ergert aan hetgeen zij hebben gekocht. Dit percentage ligt in
Nederland overigens iets hoger: 45 percent. Ook de openbare dienstverlenende instellingen (PTT,
GEB, Gemeentelijke Sociale Dienst e.d.) zijn een grote bron van ergernis voor het publiek.
■t^^.'..rne,n"~'nZracht9n,lBraief>
*a9e's<a?3
an J
,'«'fcen8s‘'aa'JSaa,''J
o
il
y\ i
*z. I
I
->,«■
<S»
ÊgN HOOP&ELO KOSTEN-
k.
Illustraties overgenomen uit het blad Koopkracht.
3
Moeizaam sleep ik me naar bed.
Zelfs de auto start vlekkeloos.
MARCEL ENKELAAR
Elke dag
weer een
miskoop
pafl
5
Er kwam dus een zwartboek Campings uit, waarin
Konsumenten Kontakt onder meer concludeerde dat
„de toepassing van de richtlijn van het ministerie van
Economische Zaken, waarbij werd bepaald dat bij
een ontheffingsverzoek de tarieven niet op voorhand
mochten worden verhoogd, een farce is gebleken.”
En: „Koppelverkoop in de recreatiesector komt meer
voor dan vaak wordt gesuggereerd.”
recreatieve sector (met name de langkampeerders)
bijgekomen. Wat zich op dat gebied afspeelt moet
aan het ongelooflijke grenzen, getuige de uitspraak
van Emmeke Oostdijk: „Dat is een beerput. Ik kan je
dingen opnoemen waarvan je denkt: hoe is het in
godsnaam mogelijk. Een jaar of twee geleden hebben
we een oproep aan kampeerders gedaan om hun
klachten aan ons op te sturen en de reactie was
overweldigend
En juist deze twee zaken leiden tot heel wat ergernis
bij de consument. Ongeoorloofde prijsverhogingen
zijn aan de orde van de dag (en niet alleen op
campings) en koppelverkoop wordt soms met zo’n
onbegrijpelijke brutaliteit bedreven datje de
consument ook eigenlijk niet kwalijk kunt nemen dat
hij vaak geen stappen onderneemt.
Een voorbeeld: Een man heeft een ligplaats voor
zijn zeilboot en koopt ergens anders een
buitenboordmotor. Verhuurder ligplaats tegen de
booteigenaar: „Je had die motor bij mij moeten
kopen, dus nu betaal je me 10 percent van de
aanschaffingsprijs of je bent je ligplaats kwijt.
Ook de colportage brengt nog regelmatig mensen tot
grote ergernis. Het té vlug een handtekening zetten
(op bijvoorbeeld een blanco stuk papier) kan een
hoop ellende opleveren. Regelmatig gaat het hierbij
om het aan de man brengen van abonnementen op
tijdschriften, waarbij zeer agressieve dreigementen
worden gebruikt zoals het inschakelen van een
incassobureau. „Daardoor durven veel mensen niet
te gaan klagen omdat ze bang worden gemaakt. Wij
krijgen bij dit soort zaken dan ook maar een topje
van de ijsberg te zien,” aldus Emmeke Oostdijk.
Erger jij je niet eens aan consumenten die wellicht
wat té lichtgelovig zijn en daardoor in de problemen
komen? Emmeke Oostdijk: „Ik kan me niet ergeren
aan een consument die iets in zijn maag gesplitst
krijgt. Ik erger me wel mateloos aan de juridische
regelingen, die zo ingewikkeld zijn dat het geen doen
is voor de consument om daaruit wijs te worden. Je
kunt een consument toch niet lichtgelovig noemen
als er duidelijk sprake is van misleidende reclame.
Zelfs een ongestoord TV-jour-
naal is me vandaag niet gegund.
Eén opbeller kan ik nog a/sche-
pen door te vragen om tien voor
half negen terug te bellen, een
volgende brengt de inventieve ge
dachte naar voren dat ik ook
Dan ligt de schuld toch duidelijk bij diegene die een
verkeerde vorm van reclame gebruikt.”
Een voorbeeld: Een man koopt twee cassettebandjes
met daarop muziek van ABBA. Hij betaalt 6,95
gulden per stuk. Thuisgekomen merkt hij dat niet de
echte ABBA op de bandjes zingt maar een ander
groepje, dat nummers van ABBA brengt. Na een
nadere inspectie ontwaarde de koper dan ook het
woordje „tribute” (zoiets als eerbewijs) op de
doosjes, hetgeen dus inhield dat niet de echte ABBA
aan het zingen was geslagen, terwijl de indruk werd
gewekt dat wél de Zweedse groep te horen zou zijn.
Emmeke Oostdijk: ergernis over ingewikkel
de juridische regelingen.
Na enkele minuten rust zak ik
balend neer op de bank: sigaren
op de redactie laten liggen, siga
retten vind ik niet om te pruimen.
naar het tweede uitgebreide bul-
letin kan kijken. Dat ik dan naar
een goede speelfilm wil kijken,
maakt helaas geen enkele indruk
en de praatratel pruttelt maar
door.
De laatste jaren is daar ook de ergernis in de
'tijd
het d|
f*e*r|
^en
cl
QlngJ
He d
ntel
tyfcsJ
PaJ
■»chJ
'e al
?'9
k-ci
1 12
Dubbel dokken voor onroerend
goed-be lasting
E6N KLEINE AANRUPINÖ...
CAT KAN L-
kele waardering op van de mede
weggebruikers. Een fietser geeft
een dreun op het autodak: een
opvallende deuk is het pas later
ontdekte resultaat.
Als degene die ik ga intervie
wen nu maar een goed verhaal
vertelt.... Hoe kómt een mens er
op?! De man lijkt niet vooruit te
branden, na tweeëneenhalf uur
wel zweet op mijn rug maar nog
geen enkel idee wat voor verhaal
ik hiérvan zou moeten maken. Op
verzoek een exemplaar van de
krant met het artikel op te sturen
geef ik een onduidelijk geformu
leerd antwoord: ik hoop voor de
betrokkene ddt er ooit iets wordt
gepubliceerd.
Na een snelle hap in de kantine
te laat op weg naar Amsterdam
voor een interview. Helemaal
geen rekening gehouden met de
spits. Complete chaos in de buurt
van het Damrak, de aan de haast
aangepaste rijstijl levert geen en-
Uit het onderzoek bleek verder dat 27 percent van de
Bestaat dat dan nog... een dag
zónder ergernis
Misleidende reclame zou je dat kunnen noemen,
vaak een zaak waar veel mensen zich aan ergeren. Zo
is ook de zogenaamde aflopende garantie een
voortdurende bron van ergernis. Op bijvoorbeeld
wasmachines zit vaak een dergelijke garantie, wat
inhoud dat er een bepaalde termijn volledige
garantie is en daarna een garantie die steeds minder
wordt (een gedeeltelijke garantie). Emmeke
Oostdijk: „Veel mensen gaan ervan uit dat garantie
garantie is en verder niets. De verkopers suggereren
ook vaak dat dat het geval is, terwijl achteraf dan
blijkt dat er wel degelijk sprake is van de aflopende
garantie.”
Er is volgens Emmeke Oostdijk veel sprake van
ergernis bij de consument waar de organisaties niets
aan kunnen doen. Zegt ze: „Als je iets koopt en een
week later zie je hetzelfde artikel in een andere
winkel honderden guldens goekoper staan, ja, dan
erger je je natuurlijk blauw. Maar daar is helemaal
niets aan te doen.”
Goede produktinformatie is volgens Konsumenten
Kontakt van essentieel belang om veel ergernis bij de
consument te voorkomen. Emmeke Oostdijk: „Oké,
als je dan zonodig een wasmachine van 500 gulden op
de markt moet brengen, zeg er dan wel bij dat het
apparaat niet zo lang meegaat. Dan doe je aan goede
produktinformatie. Het gaat om het feit dat
fabrikant en verkoper moeten zeggen wat voor
kwaliteit ze bieden. Mooie verkoopverhalen
misleiden de consument. Er worden verwachtingen
geschapen, die niet waargemaakt kunnen worden.
Dat ergert de mensen.”
Een wat ontmoedigende conclusie is dat de ergernis
onder de consumenten voorlopig nog wel niet uit de
wereld zal zijn. Emmeke Oostdijk: „Met ons werk
willen we het publiek bewust maken. Maar dat
gebeurt niet zo snel, dat is een heel langdurig
proces.”
Voor het radioprogramma Met
het Oog op Morgen kan ik totaal
geen fut meer opbrengen. Dat er
slecht werd geslapen zal duide
lijk zijn. Maar de wekkerradio
begint de volgende ochtend ten
minste op tijd met zijn symfonie.
i veRze<£art kan
MC ZBtEB KAMzyN
...MAAR
V
De radio-actualiteiten voltrek
ken zich op een nauwelijks ver
staanbaar niveau. Dochter Bar
bara krijgt blijkbaar weer nieu
we tanden of een kies: als gevolg
van haar dreinerige inbreng ont
trekt de radio-informatie zich
aan mijn waarneming.
,r.Ee"3
>Kljden)
nauw’
Het enige spel dat qua naam in deze
bijlage vol ergernis thuis hoort is na
tuurlijk het aloude „Mensch erger je
niet”. Er zijn vele spellen op de markt
waar men zich aan kan ergeren, maar
het zou te ver voeren die hier allemaal
te noemen. „Mensch erger je niet” is
een variant op het spel „Pachisi”, dat
volgens Indische geschriften al dui
zenden jaren oud is. Tijdens de eerste
wereldoorlog werd „Mensch erger je
niet” in de vorm waarin het nu nog
wordt verkocht bedacht door een
Duitser. Deze goede man wilde onmid
dellijk octrooi aanvragen, maar al
gauw bleek dat het speltype reeds
bekend was. Wel kreeg hij het alleen
recht voor de naam „Mensch erger je
niet” en het befaamde beeldmerk, dat
nu nog steeds op het spel staat afge
drukt. „Mensch erger je niet” is vol
gens de Nederlandse fabrikant nu nog
steeds een der meest verkochte spel
len in de wereld. In minstens 90 lan
den wordt het op de markt gebracht.
Voor hedendaagse feministes nog wat
ergernis: De Indische grootvorst Ak
bar zou een meester zijn geweest in
het spelen van „Pachisi”. Deze groot
vorst leefde in de zestiende eeuw en
hij zat met zijn medespelers op een
verhoging midden op een reusachtig
speelbord van marmer. Als pionnen
fungeerden 16 slavinnen (in vier ver
schillende kleuren!) die als levende
zetstukken over het bord bewogen.
Geen wonder dat „Mensch erger je
niet” van dit spel is afgeleid.
w.
-w-et onheil tekende zich al om
1 half acht 's morgens af. Een
uur te laat klonk de herrie
van de wekkerradio. Gis
teravond blijkbaar met het bene
velde hoofd fout ingesteld. De
Volkskrant lezen, nieuws van ze
ven uur en half acht, radio-actua
liteiten: het was er vandaag niet
bij. In chagrijnige sneltreinvaart
onder de douche. Ook ddt nog.
Tube tandpasta op de vloer: één
sliert ellende. Wanhopig snel af
gedroogd en aangekleed. Dan
maar geen brood maken; de kan
tine vormt de oplossing.
var
Oor
Jeer
“'"ge
m*O ie >n
disc-jockey de juiste tijd. Wat
heet juist...
Eindelijk het krantengebouw in
zicht. Met enige moeite een par
keerplaatsje gevonden en rich
ting redactie gerend. Het door
gaans toch al niet bijster enthou
siaste ochtendhumeur van de
chef is door ziekte van een colle
ga en de late komst van mijn
persoontje tot ver onder het nul
punt gedaald. Tekst en uitleg ma
ken nauwelijks indruk.
Wéér ellende met de typemachi
ne: d l tt r do t h t ni t!
Het lijkt me stug dat we in de
toekomst met beeldschermen
evenveel problemen ondervinden.
De produktie van de binnen- en
buitenlandpagina’s verloopt zo
waar zonder al te veel moeilijk
heden. Dat ik er minuten lang
niet in slaag een passende kop
boven een eenvoudig berichtje te
krijgen vind ik na een dergelijk
begin van de dag al niets bijzon
ders meer.
van de echtgenote en een vriend
die me aan een sauna-afspraak
herinnert laten de stapel boeken
ongemoeid. Een binnenwippende
buurman vraagt zich vanwege
een enorme stapel dag- en week
bladen die nog moet worden gele
zen af, of ik opslagruimte voor de
plaatselijke voetbalvereniging
beschikbaar heb gesteld.
Dat het eten is aangebrand
dringt nauwelijks tot me door:
het zou op een dag als deze bij
zonder zijn geweest als er met het
eten niets aan de hand was
geweest.
Binnen de EEG kon 40 percent van de
ondervraagden zich herinneren wel eens een klacht
te hebben gehad over een openbare instelling. In
Nederland lag dat percentage wat lager (30 percent),
"maar het EEG-percentage werd dan ook danig
ópgetrokken door de ergerniswekkende en
chaotische toestand bij de Italiaanse openbare
g instellingen. In dat land vertelde 60 percent van de
g mensen dat zij wel eens een klacht over zo’n
r; instelling hadden.
Uiterst merkwaardig is dat de mensen zich
L” regelmatig ergeren, maar die ergernis bij de
consument blijkt niet zozeer uit hun dadendrang.
Vooral de Nederlandse cijfers uit het EEG-
onderzoek spreken wat dit betreft boekdelen. Maar
Jj liefst 70 percent van de mensen die een klacht
I hadden of een miskoop deden, vertelden dat zij niets
ondernamen om hun ergernis op een enigszins
I bevredigende manier kwijt te raken. De meerderheid
bleef dus maar bever thuis zitten kniezen, ergerde
J Zich bont en blauw, maar liet het daarbij
J 'Een verklaring voor dit verschijnsel is niet zo gauw te
geven. Emmeke Oostdijk, juridisch medewerkster
X .Van Konsumenten Kontakt en daar werkzaam op de
I klachtenafdeling, kan ook geen afdoende antwoord
ft vinden op de vraag waarom de consument zich wel
ergert, maar er niets aan doet. Ze zegt: „Daar is
eigenlijk nooit onderzoek naar gedaan. Voor mezelf
denk ik dat de mensen bij voorbaat denken dat er na
bijvoorbeeld een miskoop, toch niets meer aan te
"doen is.”
Z
■V
t .Je IHw
Nauwelijks tien minuten op
weg of het wordt overduidelijk
dat ik geen acht heb geslagen op
het waarschuwingslampje van de
benzinemeter. Ongelooflijk, maar
ik heb een reservetankje in de
achterbak! De vlek in de nieuwe
broek zorgt er voor dat de aan
eenschakeling van ellende niet
wordt onderbroken.
Thuisgekomen eindelijk tijd
voor al wekenlang ’opgespaarde’
boekrecensies. Althans, dat zag
er naar uit. Telefoontjes van en
kele ’tip'-contacten, vriendinnen
Een storing van zeker acht mi
nuten in een uitstekende film
drukt de sfeer in de huiskamer tot
een zelden gehaald minimum. Bij
hervatting van de beelden blijken
enkele essentiële momenten uit
de film te zijn overgeslagen.
klagende consumenten in ons land verhaal ging
halen in de winkel, 1 percent een
consumentenorganisatie inschakelde en zelfs minder
dan 1 percent (niet meetbaar) juridische stappen
ondernam. Emmeke Oostdijk: „Uit ervaring kan ik
wel zeggen dat veel klachten nooit opgelost worden.
Daarbij komt dat in bepaalde gevallen de mensen
bever geen consumentenorganisatie inschakelen en
het feit dat het maanden kan duren voordat er een
eventuele uitspraak over een klacht komt, doet de
mensen ook niet naar een rechter snellen.”
En dat laatste betekent dan weer voor Konsumenten
Kontakt een grote bron van ergernis. „Het
consumentenrecht is nog steeds erg slecht geregeld,”
aldus Emmeke Oostdijk, „en er moet veel sneller
gehandeld kunnen worden. Daarbij vormen de
individuele consumenten ook nog geen macht en je
kan dus moeilijk iets afdwingen,”
Konsumenten Kontakt ergert zich aan het feit dat er
nog steeds geen wettelijke bepalingen zijn waarmee
een producent gedwongen kan worden bepaalde
dingen te doen of te laten en men bekritiseert de
ondernemers „omdat ze maar al te vaak vanuit
zichzelf redeneren, terwijl het de consument is die
ervoor zorgt dat er geproduceerd kan worden.”
In het consumentenonderzoek uit 1976 kwam ook
naar voren wat de meest ergerniswekkende zaken bij
de consument waren. Voeding en kleding stonden
met 11 percent bovenaan de hjst, gevolgd door
huishoudelijke artikelen (5 percent) en meubels (3
percent). Emmeke Oostdijk noemt dan nog: klachten
over auto’s, colportage, postorderbedrijven, reizen,
verzekeringen en verhoogde prijzen van aberlei
produkten.
'elte /8
krach» 5 c°q
£ees,e'*a(bo?a" mer
*aaso'v/eesH ,eM
-
f91 '"eer vnn 'en niet J
ren8,3*76 «an 1
KJ IK, AlSVSCEKERlNobMAN
ttPL kan u verzekbzen t»r
-®I. F W Z0K ZEKBZ OOkg> u
ÖR1U04-—ft.-.—ndr»1
Jrt ,en<nc
renge
/erge'
IIWK
now
die J
Het zal toch niet zo zijn, dat
helaas, het bange vermoeden
wordt bewaarheid. Eén keer de
auto niet in de garage gezet en
inderdaad. De tien minuten lij
ken wel uren. Een gedienstige
buurman brengt uitkomst met een
paar accuklemmen. Eindelijk
succes. De ramen zijn beslagen
van de verdampte woede. De file
vlakbij de snelweg Utrecht-Am
sterdam doet het laatste beetje
opgewektheid razendsnel ver
dwijnen. Rijkswaterstaat zorgt
er zeer efficiënt voor dat alle
stoplichten precies op tijd op
rood springen. Op irritant rustige
toon meldt een walgelijk vrolijke
'u*r'
